Журналіст ProPublica Джейк Пірсон десять тижнів навмисно копіював поведінку проблемного гравця на платформі DraftKings: збільшував ставки, намагався відіграти програші, регулярно поповнював рахунок і проводив багато часу в додатку. Експеримент фінансувала редакція, а сам Пірсон під час реєстрації чесно вказав, що працює журналістом. Результат виявився несподіваним: уже після трьох тижнів і $5,8 тис. внесених коштів DraftKings повністю включив його до VIP-програми та призначив персонального представника.
Навіть після того, як журналіст почав використовувати інструменти «відповідальної гри», компанія продовжувала надсилати рекламні пропозиції та бонуси. ProPublica підкреслює: це журналістський експеримент з одним акаунтом, а не наукове дослідження всієї клієнтської бази DraftKings. Але він наочно показує конфлікт, який дедалі частіше обговорюють навколо онлайн-гемблінгу: оператор водночас заробляє на активності клієнта і повинен помічати ознаки поведінки, що може вказувати на залежність.
Наступного дня після різкого програшу прийшло запрошення до VIPПеред початком експерименту Пірсон консультувався зі спеціалістами з ігрової залежності, людьми, що проходили відновлення після проблемного гемблінгу, та професійними гравцями. Він навмисно демонстрував типові тривожні ознаки — передусім спроби негайно повернути програні гроші новими та більшими ставками. Одного вечора журналіст втратив майже $1,8 тис., продовжуючи збільшувати ставки після невдач.
Уже наступного дня DraftKings запросив його до так званого VIP Showcase — тритижневого відбору до програми для найцінніших клієнтів. Через два тижні після цього епізоду та приблизно через три тижні після початку активної гри Пірсона офіційно прийняли до VIP-програми. На той момент через його акаунт було внесено близько $5,8 тис.
Йому призначили персонального представника, який мав стежити за доступними для клієнта спеціальними пропозиціями та бонусами. VIP-програма заохочує найактивніших клієнтівVIP — скорочення від very important person, тобто «особливо важливий клієнт». В індустрії ставок подібні програми працюють за принципом програм лояльності авіакомпаній або банків: що активніший клієнт, то більше привілеїв він може отримати.
DraftKings пропонує учасникам безкоштовні ставки, бонусні кошти, підвищені коефіцієнти, товари та інші переваги. У програмі є кілька рівнів. Зі зростанням активності клієнт накопичує бали та просувається вище.
Саме ця конструкція зацікавила ProPublica: поведінка, яку спеціалісти відносили до ознак проблемного гемблінгу, водночас допомагала журналісту швидше ставати більш цінним клієнтом платформи. За десять тижнів компанія надіслала 32 повідомлення про відповідальну груНе можна сказати, що DraftKings повністю ігнорував поведінку акаунта. За даними самої компанії, за десять тижнів Пірсон отримав 32 сповіщення, пов'язані з відповідальною грою, включно з повідомленнями, які розсилають усім користувачам.
Журналіст підрахував, що спеціальні сповіщення безпосередньо в додатку з'являлися приблизно в 14 із 71 дня, коли він робив ставки. DraftKings також надає інструменти, що дають змогу обмежити час використання додатка, розмір депозитів або повністю призупинити гру. Компанія стверджує, що її співробітники відстежують понад два десятки показників потенційно ризикованої поведінки та в деяких випадках вручну перевіряють акаунти або навіть закривають їх.
Однак за весь експеримент Пірсон не отримав прямого звернення від команди відповідальної гри. Після втрат близько $12,5 тис. журналіст сам встановив обмеженняУ найважчий момент експерименту Пірсон за добу наблизився до втрат у $4,5 тис. На той час загальний обсяг коштів, які він описував як витрачені на DraftKings, сягнув приблизно $12,5 тис.
Додаток показав йому повідомлення з пропозицією зробити паузу. Після цього журналіст самостійно встановив ліміт: не більше двох годин гри на день і не більше $100 нових депозитів за 24 години. Але приблизно через пів години на телефон надійшло перше з чотирьох рекламних push-сповіщень DraftKings за той день із новими пропозиціями зробити ставки.
Саме цей епізод став одним із центральних у розслідуванні ProPublica: механізми, покликані сповільнити гру, існували водночас із маркетинговою системою, зацікавленою в поверненні клієнта до ставок. Після паузи VIP-представник додав $1,25 тис. бонусу до нового депозитуПізніше Пірсон скористався триденною паузою — ще одним інструментом відповідальної гри. Менш ніж за тиждень після повернення він зв'язався зі своїм VIP-представником і запитав про бонус до великого поповнення рахунку.
Коли журналіст повідомив про намір внести $5 тис., представник надав йому додаткові $1,25 тис. у бонусних коштах DraftKings. Головна спеціалістка DraftKings з відповідальної гри Лорі Калані заявила ProPublica, що не бачить у цьому порушення: ініціатором контакту після паузи був сам клієнт, а подібна пропозиція була доступна VIP-користувачам. За її словами, у випадку Пірсона «система спрацювала так, як мала»: його поведінка не досягла порогів, які запускають закриття акаунта або обов'язкову ручну перевірку.
DraftKings заперечує висновок про конфлікт між прибутком і захистом гравцівКомпанія відкидає припущення, що відповідальна гра є лише формальністю. DraftKings заявляє, що понад 5 тис. співробітників щорічно проходять відповідне навчання, а захист клієнтів вбудований у бізнес компанії та має значення для її довгострокової стійкості. На своєму офіційному сайті оператор рекомендує користувачам заздалегідь встановлювати бюджет і часові ліміти, не намагатися відігравати програші та використовувати функцію самовиключення, якщо гра виходить з-під контролю.
Компанія також стверджує, що відстежує поведінку клієнтів і може втручатися, якщо помічає достатньо серйозні ознаки ризику. Однак DraftKings не повідомив ProPublica, як часто такі перевірки закінчуються примусовим закриттям акаунтів. Для порівняння журналіст повторив поведінку на FanDuelЩоб зрозуміти, чи є результат особливістю DraftKings, Пірсон протягом тижня повторив частину тієї ж моделі поведінки на конкуруючій платформі FanDuel.
Він знову робив великі та часті ставки та намагався відігравати програші. За цей тиждень FanDuel не запросив журналіста до VIP-програми. Додаток також кілька разів показував йому сповіщення Reality Check з інформацією про тривалість ігрової сесії та загальну суму ставок.
При цьому FanDuel також не розкрив ProPublica точні умови, за яких компанія обмежує або виключає клієнта через ризик проблемного гемблінгу. Тому порівняння двох акаунтів не можна сприймати як систематичний рейтинг безпеки операторів. Воно лише показує відмінності, які журналіст побачив у двох конкретних випадках.
Експеримент завершився чистим збитком понад $10 тис. Наприкінці десятитижневого експерименту чисті втрати журналіста склали $10 702. Залишок коштів він вивів і повернув ProPublica.
Перед завершенням перевірки Пірсон вирішив перевірити межі VIP-програми ще раз і запитав персонального представника про можливий бонус при гіпотетичному депозиті $25 тис. Представник не відмовив автоматично, а відповів, що після внесення коштів зможе перевірити, які пропозиції доступні акаунту. Сам Пірсон не став робити такий депозит.
Проблема ширша за один акаунтЕксперимент ProPublica вийшов на тлі ширшої дискусії про те, як букмекерські додатки використовують дані клієнтів. За тиждень до публікації розслідування The New York Times повідомила з посиланням на колишніх співробітників та внутрішні документи, що DraftKings застосовував машинне навчання для визначення клієнтів, які сильніше реагують на рекламні стимули та потенційно приносять компанії більше грошей після отримання бонусів. DraftKings відкинув припущення, що компанія неправомірно націлює маркетинг на вразливих гравців, і заявив, що промоакції призначені для найактивніших користувачів.
При цьому масштаб ринку продовжує зростати. Після рішення Верховного суду США у 2018 році, яке дозволило штатам самостійно легалізувати спортивні ставки, американці поставили через регульовані платформи вже понад $600 млрд. На цьому тлі питання поступово змінюється: обговорюється вже не лише наявність кнопки «встановити ліміт», а те, чи здатний оператор розпізнати проблемну поведінку раніше за самого клієнта — і чи готовий він дійсно зупинити людину, яка водночас приносить йому значну виручку.
Історія ProPublica не дає статистичної відповіді для мільйонів користувачів DraftKings. Але саме цим і цінний експеримент: журналіст свідомо створював набір червоних прапорців, який спеціалісти пов'язують з проблемним гемблінгом, і перевіряв, чи приведе він до обмеження акаунта. Натомість через три тижні він отримав VIP-статус.
За матеріалами: ProPublica, DraftKings, The New York Times.
